حرصاً من مطعم أسماك الحوراني على صحة وسلامة عملائنا، وضمان أعلى معايير الجودة والخدمة، فإننا نطبق هذه السياسة التي توازن بين حق العميل في الحصول على منتج مطابق للمواصفات وضرورات سلامة الغذاء.

أولاً: شروط قبول الاستبدال أو الاسترجاع

يُقبل طلب الاستبدال أو الاسترجاع في حال ثبوت أحد الأسباب التالية فقط، وذلك لوجود عيب أو خطأ يتعلق بجودة الوجبة:

1. خطأ في الطلب: إذا كان المنتج المستلم يختلف بشكل جوهري عن الطلب المثبت في الفاتورة (مثلاً: طلب سمك مشوي وتم استلام سمك مقلي).
2. مشكلة في الجودة: في حال وجود دليل واضح على أن المنتج غير صالح للاستهلاك الآدمي (كأن يكون الطعام فاسداً، أو به تغير واضح في الرائحة أو الطعم غير المعتاد).
3. عيوب التجهيز: في حال وجود جسم غريب أو غير متوقع داخل الوجبة.

ثانياً: الإجراءات والمدة الزمنية

نظراً لحساسية المأكولات البحرية، يجب أن تتم عملية الإبلاغ والتحقق بشكل فوري:

• الإبلاغ الفوري: يجب إبلاغ المطعم أو خدمة العملاء بالشكوى فوراً عند استلام الطلب أو اكتشاف المشكلة.
• الحد الزمني الأقصى: يجب ألا تتجاوز مدة تقديم الشكوى 60 دقيقة (ساعة واحدة) من وقت استلام العميل للطلب. لن تُقبل أي شكاوى ترد بعد انقضاء هذه المدة الزمنية.
• حالة الوجبة: يجب أن يكون 75% على الأقل من الوجبة المشتكى منها لا يزال موجوداً لتتمكن إدارة المطعم من فحص المنتج وتقييم الشكوى.
• إثبات الشراء: يجب تقديم فاتورة الشراء الأصلية أو إيصال الطلب لربط الشكوى بالمعاملة.

ثالثاً: حالات لا يُقبل فيها الاستبدال أو الاسترجاع

لا يمكن للمطعم قبول طلب الاستبدال أو الاسترجاع في الحالات التالية:

• التفضيل الشخصي: عدم رضا العميل عن التتبيل أو درجة السواء أو الملوحة، طالما أن الوجبة تم تحضيرها بالوصفة القياسية المعتمدة للمطعم.
• سوء التخزين: إذا ثبت أن العيب نشأ عن سوء تخزين المنتج أو التعامل معه بشكل غير صحيح من قِبَل العميل بعد استلامه (مثل ترك الوجبة في درجة حرارة الغرفة لفترة طويلة).
• الاستهلاك الكامل: إذا تم استهلاك الجزء الأكبر من الوجبة.

رابعاً: الإجراء المتخذ عند قبول الشكوى

في حال ثبوت الشكوى وموافقة الإدارة عليها، يتم تعويض العميل بأحد الخيارين التاليين:

1. الاستبدال: تحضير وجبة جديدة بالكامل ومطابقة للطلب الأصلي على نفقة المطعم.
2. الاسترداد: استرداد القيمة المالية للوجبة التي تم إثبات عيبها فقط، بنفس طريقة الدفع الأصلية.